Informes
De la comprensión al mejor rendimiento
Controla el rendimiento de tu accesibilidad con informes que no solo muestran lo que ocurre, sino también en qué aspectos puedes mejorar.
Una visión que va más allá de las cifras
Muchas organizaciones tienen acceso a los datos, pero carecen de la información necesaria para tomarlos realmente en cuenta. Los informes suelen limitarse a paneles de control, sin que quede claro qué se puede hacer con ellos.
FM Telecom diseña los informes de manera que sean directamente aplicables en la práctica. No se trata solo de cifras, sino de comprender lo que está sucediendo: dónde se atascan las llamadas, dónde se producen tiempos de espera y dónde hay oportunidades para mejorar los procesos.
¿Qué posibilidades ofrecen los informes?
Los informes permiten conocer el nivel de accesibilidad de tu organización y cómo se desarrolla el contacto con los clientes. Al combinar los datos de telefonía y de los sistemas, se obtiene una visión completa del rendimiento y de los puntos débiles.
La clave está en la interpretación: no solo ver lo que ocurre, sino comprender por qué y qué se puede mejorar.
Información sobre la accesibilidad
- Resumen de llamadas perdidas y tiempos de espera
- Información sobre las horas punta y los momentos de mayor afluencia
- Está claro dónde se puede mejorar la accesibilidad
Análisis de la interacción con el cliente
- Información sobre la duración de las llamadas y su gestión
- Patrones en las consultas de los clientes y los momentos de contacto
- Comprender mejor lo que les preocupa a los clientes
Resumen del rendimiento por equipo
- Información sobre el rendimiento de los departamentos o los empleados
- Comparación entre equipos y ubicaciones
- Apoyo en materia de coaching y mejora
Orientarse hacia la mejora
- La información se traduce en medidas concretas
- Posibilidad de adaptar los procesos
- Mejora continua basada en datos
Informes
Así funcionan los informes en la práctica
01.
Demasiadas llamadas perdidas
¿Qué está pasando?
- Los informes muestran los momentos de mayor afluencia y los tiempos de espera
- Información sobre cuándo y dónde se pierden las llamadas
- Análisis de ocupación y disponibilidad
02.
Comprensión de las preguntas de los clientes
¿Qué está pasando?
- Las conversaciones se analizan y se clasifican
- Se hacen evidentes los patrones en las preguntas y los problemas
- Análisis de los temas recurrentes
03.
Mejorar el rendimiento del equipo
¿Qué está pasando?
- Información sobre el rendimiento por empleado o equipo
- Comparación entre departamentos
- Identificación de aspectos a mejorar
Resultado
Mejor planificación de la capacidad
Menos contactos con clientes perdidos
Resultado
Respuesta más rápida a las consultas
Mejora de los procesos y la comunicación
Resultado
Formación específica para empleados
Mejor calidad en la atención al cliente
Nuestro enfoque
¿Por qué elegir los informes de FM Telecom?
Los informes solo son útiles si se les puede sacar partido. FM Telecom se encarga de que los datos sean comprensibles y aplicables.
Orientado a la acción
Convertimos los datos en propuestas de mejora concretas para tu organización.
Optimización continua
Seguimos aportando ideas y mejorando basándonos en los conocimientos adquiridos.
Adaptado a tus procesos
Los informes se adaptan al modo de funcionamiento y gestión de tu organización.
Combinación de fuentes de datos
Combinamos telefonía, sistemas y procesos en una única vista general.
Preguntas más frecuentes
¿Cómo utiliza FM Telecom los informes para mejorar la atención al cliente?
Convertimos datos como llamadas perdidas, tiempos de espera y gestión de llamadas en información concreta por departamento o proceso. De este modo, podrás ver inmediatamente en qué puntos los clientes abandonan o esperan, y podrás tomar medidas específicas para mejorar la accesibilidad y el servicio.
¿Qué conclusiones puedo extraer de los informes que tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente?
Analizamos, entre otras cosas, los picos de actividad, los tiempos de espera por franja horaria, la resolución de las llamadas en la primera intervención y el rendimiento por equipo. Esto permite identificar en qué momentos los clientes tienen que esperar o volver a llamar, lo que te permite ajustar los procesos y mejorar de inmediato la experiencia del cliente.
¿Cómo puedo utilizar los informes para mejorar la satisfacción del cliente?
Los informes ofrecen información sobre aspectos como los tiempos de espera, las llamadas perdidas y la rapidez con la que se atienden las llamadas en cada momento o en cada departamento. Al aprovechar esta información, puedes ajustar los procesos por ti mismo, por ejemplo, distribuyendo mejor la disponibilidad o mejorando el enrutamiento, lo que permite atender a los clientes más rápidamente y reduce la necesidad de que vuelvan a llamar.